解读《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》

国务院办公厅印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（以下简称《建设指南》），是继《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》之后，推进“互联网+政务服务”工作的又一标志性文件。作为顶层设计的《建设指南》所制定的原则和标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化的“五化”理念，十分契合“互联网+”时代发展的特征；技术架构上统一了外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，提供了统建、分建、统分结合三种建设方式，便于全国各地结合实际灵活运用；监督考核指标体系的设计贯穿始终，引领和督促各级政府将政务服务有序融入“互联网+”行动。落实好《建设指南》，要着重领会好指南的“三大特点”，把握好“六大关键环节”。

　　一、深入领会指南三大特点，坚定落实工作的信心

　　党的十八大以来，党中央、国务院提出了创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。在当前加快产业结构调整、促进经济社会转型发展的新常态下，亟需加强政府与社会的信息互动和成果共享。在此背景下及时出台《建设指南》，彰显了如下特点：

　　（一）具有鲜明的问题导向性

　　《建设指南》针对一些地区和部门当前网上政务服务存在的服务不便捷、平台不互通、数据不共享、线上线下联通不畅、标准化规范化程度不高等问题，在广泛调研并总结相关地方部门政务服务平台建设经验基础上，按照“坚持问题导向、加强顶层设计、推动资源整合、注重开放协同”的原则，以服务驱动和技术支撑为主线，针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，提出了优化网上政务服务的解决路径和操作方法，具有十分鲜明的问题导向性。具体表现在：

　　一是突出解决网上政务服务门户不统一、渠道繁杂问题。各级政府部门历经二十多年陆续建设了门户网站、设立了办事服务栏目，企业群众网上办事不得不登录不同的部门站点，一网办事成为社会的共同呼声。二是突出解决政务服务数据不同源、信息难共享等问题。受信息技术发展水平的影响，以条线为主体建设的各类业务办理系统，相互之间无法联通、数据不能共享、材料重复提交，广为社会诟病。三是突出解决政务服务事项标准不统一、无法通办问题。各地区各部门相同政务服务事项的名称、编码、类型等指南要素和办事要求不统一，不能实现跨部门、跨地区、跨层级办理，四处奔波成为办事人的痛点。四是突出解决政务服务申办人身份缺乏权威认证、反复注册问题。各部门对办事人身份认证要求各不相同、结果互不相认，需在不同部门的不同网站反复注册认证，导致办事人不胜其烦。五是突出解决网上政务大厅与实体大厅割裂、线上线下“两张皮”问题。各地区各部门的网上大厅功能单一、缺乏互动，信息发布与现场办理不一致，致使网上大厅形同虚设。六是突出解决政务服务工作评价难量化、无法客观监督考核的问题。政务服务工作数量、质量和水平不能客观体现，以致部门的成效宣传与企业群众切实感受不对称。

　　（二）具有鲜活的实践操作性

　　《建设指南》着眼科学合理的政务服务工作逻辑和业务流转规律，紧紧抓住了政务服务管理平台这个信息汇聚枢纽，将数据流、信息流、业务流实时整合、同步反馈，形成严谨完整的数据信息回路，逻辑清晰、便于理解，具有鲜活的实践操作性。

　　一是统一标准，提出建设实施的总体规范，体现顶层设计。《建设指南》分章节、分步骤对政务服务的业务支撑标准、平台架构标准、关键技术保障标准、评价考核标准等方面进行统一和规范。二是统筹兼顾，不搞“一刀切”，体现了实事求是。在总体架构上，《建设指南》提出统建、分建或统分结合三种不同建设方式，以适应不同地区的实际情况。三是路径清晰，参数详尽，技术保障支撑到位。《建设指南》给出了建设实施的“施工图”，便于各地区各部门按图施工。四是目标明确，指标量化，强化推进实施考核。建立覆盖全面、内涵丰富的评估参考指标体系，综合考虑不同地区发展程度和政务服务工作开展水平的差异，各地区各部门可根据自身的发展现状和阶段目标推进实施。

　　（三）具有鲜明的时代发展性

　　作为当今先进生产力的代表，将互联网技术与政务服务相“+”，是当前推进国家治理能力现代化的重要内容。《建设指南》完全体现了这一趋势，从用户的视角入手，坚持将政务服务需求侧与供给侧有机结合起来，贯穿了互联网思维，极富鲜明的时代发展性。

　　一是坚持用户导向。借鉴社交网络媒体的优势，在政务服务领域为办事人开辟了“用户空间”，在极大方便办事人办事的同时，引入“我要查”、“我要看”、“我要问”、“我要办”、“我要评”等网上服务内容，以用户为核心将“申请—审批—结果反馈”式的传统政务服务办理模式，转变为实时沟通、平等交互、流程可视的全程互动式模式。

　　二是推进开放共享。互联互通、开放共享是互联网时代的最大特征。《建设指南》从纵横两个方面，着力打破当前政府部门间存在的“信息壁垒”。纵向上，建立从中央到省和各市的政务服务平台数据共享机制，以支撑信息共享、业务协同、统计分析、监督考核等功能；横向上，以政务服务管理平台为核心，政务服务数据共享平台为支撑，将数据的开放共享内化为业务办理的具体要求，彻底推倒了部门间林立的“数据烟囱”。目前，在江苏省的统一部署和领导下，南京市正大力推进各级、各部门升级改造审批业务办理系统，将政务服务事项办件基本信息、过程信息、结果信息（含批文、证照）等电子数据，通过数据交换逐级汇总至政务服务“一张网”，做到业务办理系统市、县（区）、镇（街）、村（居）四级全覆盖，各级、各部门间数据信息的开放共享即将落地。

　　三是完善服务体系。《建设指南》提出了建设政务服务的网络支付和物流快递等网络便民功能模块。江苏省及南京市借助第三方云平台，引入物流快递和网上支付，加快建成以统一身份认证形成的一码、整合政务服务资源形成的一网、线上线下集约办理的一门、面向社会公众的统一客户端，以及提供监督投诉的一号等“五个一”为特色的政务服务体系。

　　二、把握好六大关键环节，筑牢落实工作的基础

　　《建设指南》针对政务服务工作存在的现实问题，结合各地多年探索实践，总结试点省市的成功做法和经验，从六个方面明确了推进“互联网+政务服务”工作的关键环节：

　　（一）统一政务服务门户

　　《建设指南》提出按照标准化、集约化和站群化原则，采用省级统一门户或省、市两级统一门户建设模式，建设互联网政务服务门户，集中发布和展示各级政府部门政务服务信息，实现用户的统一访问，并与实体大厅办事事项一一对应，集中办理，实现“进一个网（厅）、办所有事”，逐步提升网上办事的比重，让数据多跑路，群众少跑腿，解决申办事项网上可查、可问、可办、可评、可诉等问题。

　　（二）统一用户实名认证

　　《建设指南》针对企业和群众反映强烈的身份信息反复注册问题，提出统一用户实名认证体系建设的技术规范，包括统一的用户注册和身份认证。依托工商、公安、民政等部门的基础信息库，通过校验核对等方式进行注册和认证，企业和群众只需要一次注册认证，就可以跨地区、跨部门、跨层级办理各类政务服务事项，实现“一地注册、各地互认、全网通办”。同时，通过自然人的身份信息和法人的统一信用代码，与电子证照库等办事结果信息进行关联，构建自然人和法人网络用户空间，汇聚各类证照批文，解决材料难以查阅、重复提交和网上办事不便捷问题。

　　（三）建立统一数据共享平台

　　《建设指南》提出利用现有或新建的统一数据交换基础设施，建立国家、省、市三级政务服务数据共享平台，汇聚人口、法人、电子证照、政务服务事项、投资项目等基础数据，对接用户空间和部门业务办理系统，归集来自互联网政务服务门户的信息、政务服务管理平台受理信息、业务审批系统办理过程和结果信息，推动政务信息资源的整合、促进政务服务数据的共享交换和开放，解决各级各部门政务服务数据不同源、信息分散、难以共享等问题。企业和群众的申报材料一次提交、多次使用，审批结果各地互认，让“数据多跑路，群众少跑腿”。

　　（四）构建统一政务服务管理平台

　　《建设指南》把构建国家、省、市三级政务服务管理平台，作为实现线上线下一体化服务的关键。要充分运用互联网、大数据、云计算等技术，新建或者改造政务服务管理平台，满足高并发、大流量环境下的数据处理分析、任务分发、在线监管、安全防护等功能。政务服务管理机构通过平台进行事项管理、组织部门协同办理、开展服务质量和效率监督考核，同时支持物流快递、在线支付等系统应用，增强互联网办事大厅和实体大厅的融合度，促进服务满意度的提升。

　　（五）搭建统一物流快递和网上支付平台

　　《建设指南》提出改造优化现有办事流程，依法引入现代物流快递和第三方支付，提供法定材料提交、办理结果递送、税费实时缴纳渠道，解决排队次数多、等待时间长、办事不便捷等问题。

　　（六）强化网上统一监督考核

　　《建设指南》制定了全国统一的服务规范与标准，对各级各部门的政务服务效率和质量进行在线评价和监督，并注重“互联网+政务服务”实际应用成效评估，运用技术手段对平台系统运行中的相关数据进行实时信息监测。按照统一设定的指标体系，全面综合反映政务服务工作实际成效。以办事对象“获得感”为第一标准，强化办事对象在获取政务服务过程中的便捷度和满意度，最大限度促进各级各部门解决投诉难、办事时间长等问题。